אימון שירות לקוחות הוא השקעה משתלמת

 

אימון שירות לקוחות

ייתכן שכבר שמעתם את האמרה "שירות לקוחות אינו עולה כסף, אלא מכניס כסף".  חברות עדכניות יודעות להעריך את הוצאות הזמן והכסף כדי להכשיר את העובדים שלהם במתן שירות טוב ללקוחות.

אחת מהחברות הזו היא סטארבקס (Starbucks). לפני מספר שנים, סטארבקס סגרה 7,000 חנויות שלה בצפון אמריקה לשלוש שעות. למה? כי המנכ"ל, הווארד שולץ, רצה לספק הכשרה מיוחדת לעובדים בהכנת הקפה המושלם ובמתן השירות הטוב ביותר. שולץ הוכיח לעובדים בצורה עוצמתית שהבסיס להצלחת החברה טמון בהוצאת מוצר מעולה ומתן חוויות לקוח יוצאת דופן.

כל העובדים הוזמנו להשתתף בהדרכות והם קיבלו תשלום עבור זמנם. כמה עלה לסטארבקס לסגור 7000 חנויות למשך שלוש שעות? הרבה. אבל תחשבו על הכסף שהם היו מפסידים בטווח הארוך אם הם לא היו משקיעים בהדרכה הזו. סטארבקס ידעה לספק מוצר איכותי ורמה גבוהה של שירות לקוחות וזה לא היה קורה ללא הכשרה. שולץ הבין שאם הוא לא יוציא כסף על הדרכת העוובדים שלו, זה יעלה לו הרבה יותר בהמשך.

בספר "מהפכת התדהמה" מתמקדים בחברה אחרת המספקת שירות לקוחות מצוין – אמריקן אקספרס. ג'ים בוש, סגן הנשיא הבכיר של השירות העולמי בחברה שיתף את דעותיו על הוצאות הזמן והכסף של הדרכת העובדים. לדבריו: "השירות הוא היתרון התחרותי הכי חזק שיש לנו. השירות אינו עלות, אלא השקעה. זה מנוע הצמיחה של החברה שלנו". הוא קלע למטרה במילה אחת מדויקת – השקעה.

לפי המילון, השקעה היא "הוצאה של כסף… במטרה להרוויח". עסקים משקיעים כסף בתחומים רבים, כולל פיתוח מוצרים, ייצור, פרסום וכדומה, אך חלקם מתעלמים מחשיבות ההשקעה בהכשרת עובדיהם לספק שירות לקוחות טוב יותר. השקעה בשירות הלקוחות היא השקעה בעובדים. לוקח זמן להעסיק את האנשים הנכונים ולאמן אותם לספק חווית לקוח טובה וזה גם עולה לא מעט כסף, אבל בדיוק כמו כל השקעה כספית אחרת, בסוף זה ישתלם.

חברה אחרת שהבינה את זה היא Chick-fil-A המדורגת גבוה יותר מאשר כל שאר רשתות המזון המהיר, מבחינת השירות המהיר והאדיב וההכנסות. אנליסטים מסכימים כי את דירוג הכוכבים הגבוה הזה ניתן לייחס להשקעה של Chick-fil-A בהדרכת העובדים שלה לשירות לקוחות ברמה גבוהה.

ג'ייסון וויטמן, סמנכ"ל בחברת Jutworks, שיתף כמו תובנות לגבי השקעה בעובדים בדרכים שישתלמו:

  • להציע לעובדים אפשרויות קידום משמעותיות. עובדים רוצים לדעת שהם יכולים להתקדם. אם הם מרגישים מוערכים על ידי החברה, הם ירצו להצליח לספק שירות טוב יותר ללקוחות.
  • להפוך את ההדרכות לדבר שבשגרה. העובדים רוצים לרכוש מיומוניות חדשות שיגרמו להם להיות מוצלחים יותר בעבודה שלהם ולהתקדם לתפקידים נוספים. יש להכניס את ההדרכות לשגרה כדי לשפר את האינטרקאציה של העובדים עם הלקוחות.
  • להראות לעובדים שיש להם תמיכה. משוב ושבחים הם קריטיים לעובדים והם מה שעושה את ההבדל. מנהלים טובים שיוצרים סביבת עבודה בריאה ותומכת מטפחים מנהיגים עתידיים שאיכפת להם משיפור חווית הלקוח הכוללת.
  • מתן תגמולים והכרה. יצירת עבודה מהנה ומספקת על ידי זיהוי המאמצים של העובדים וההישגים שלהם. הבעת הערכה ותגמול לעובדים חזקים, מהווים דוגמה לעובדים אחרים ומועדדים אותם להמשיך ולשפר את כישורי שירות הלקוחות שלהם.

השקעה בעובדים באמצעות הדרכה ותמיכה היא תרגול עסקי חכם ומשתלם. עובדים שמחים ליצור לקוחות מאושרים ולקוחות מאושרים חוזרים.