כל היתרונות והחסרונות של מיקור חוץ ל- Call Center

 

 

Call Center או בתרגום חופשי, קול סנטר, הוא מוקד טלפוני המשמש לצרכים ארגוניים שונים – החל ממתן שירות לקוחות טלפוני, דרך תמיכה טכנית, ייעוץ בנושאים מקצועיים שונים וכדומה. בשנים האחרונות וכחלק מגל הגלובליזציה השוטף את העולם, גם המוקדים הטלפוניים הפכו לכלי חשוב עבור ארגונים השוקלים מהלכים של אאוטסורסינג, התייעלות, התרחבות או בחינה של שווקים חדשים.

אז מה זה בעצם אאוטסורסינג של קול סנטר? 

אאוטסורסינג של קול סנטר, או Offshoring של קול סנטר (במידה והמוקד מוקם במדינה אחרת) הוא תהליך שבו ספק שירות חיצוני מקים ומנהל עבורכם מוקד טלפוני. באופן טיפוסי, אותו ספק חיצוני מטפל בכל הקשור בגיוס והכשרת אנשי הצוות שיעבדו במוקד, ברכישה ותפעול הציוד והתוכנות המשמשים את המוקד, בתשתיות ובניהול כל ההיבטים התפעוליים היום-יומיים של המוקד.

כיום ניתן לבצע אאוטסורסינג לחלקים מסוימים של פעילות המוקד כמו למשל לשירות הלקוחות בלבד, או לחילופין, לבצע אאוטסורסינג למוקד כולו, על כל היבטיו, לרבות לתמיכה הטכנית, לפעילות המכירות, לשיווק וכו'. הכל תלוי בצרכים שלכם, בתקציב, ברמת השליטה שתרצו לשמר על המוקד ועוד. את כל אלה אפשר ורצוי להגדיר מראש.

יתרונות של מיקור חוץ ל-Call Center

  1. פחות עלויות: היתרון הנ"ל די ברור. הוצאה של פעילות המוקד או חלקים ממנו אל מחוץ לשטח הפיזי של החברה מוזילה משמעותית במרבית המקרים את עלויות התפעול, הנדל"ן, התשתיות וכוח האדם.
  2. פחות התעסקות עם גיוס ועובדים: עם זה קשה להתווכח – כשאתם מוציאים החוצה את פונקציית הגיוס וניהול כוח האדם, אתם לא נדרשים להתעסק עם סוגיות כמו שכר, הכשרות, שיבוצים וניהול צוותים. בשורה התחתונה, אתם חוסכים זמן, כסף וכאב ראש.
  3. שירות לקוחות זמין יותר: מוקד שירות שעובד במודל של אאוטסורסינג מאפשר לכם לתת מענה בשעות שאינן בהכרח מוגדרות כשעות הפעילות של עובדי החברה שלכם ובכך לשפר את הזמינות של שירות הלקוחות שלכם.
  4. התמקדות בביצועים: גם אם לא ביצעתם מיקור חוץ לכל פעילות המוקד, תוכלו לבצע מיקור חוץ ממוקדת לצורך הורדת עומס משירות הלקוחות שלכם, טיפול ב"פיקים" של שיחות בתקופות עמוסות במיוחד, בתקופות של מבצעים וכדומה וכך גם לאפשר למנהלי המוקדים לפעול במודל ממוקד ביצועים ולהביא לכם הצלחות ושורות תחתונות.

חסרונות של אאוטסורסינג למוקדי שירות

אמנם קיימים המון יתרונות לביצוע מיקור חוץ לקול סנטר שלכם. אבל כמו בכל החלטה משמעותית לעתיד החברה שלכם, חייבים לתת את הדעת גם לצדדים המורכבים יותר של המהלך.

  1. רחוק מהעין, רחוק מהלב: חשש שעולה לעתים אצל חברות בהקשרי מיקור חוץ של מוקדי שירות הוא החשש שמא ה"מרחק", גם אם לא הפיזי של נותני השירות מהחברה או ממוצריה יפגע בטיב השירות שמספק המוקד. אמנם חשוב להתייחס לנקודה ואכן יש מחקרים המצביעים על קשר בין מיקור חוץ של שירותים ובין ירידה בשביעות רצון של לקוחות משירותים, אך חשוב לסייג ולומר כי מדובר לרוב במקרים בהם מתבצע אופשורינג של השירות, כלומר, הוצאה של השירות אל מחוץ לגבולות המדינה. במקרים האמורים נכנסים למשוואה פרמטרים כמו פערי שפה ותרבות שאינם רלוונטיים כל עוד נותני השירות שלכם נמצאים בארץ. יחד עם זאת, חשוב לומר כי ספק אאוטסורסינג מקצועי אמור להיות ערוך לעובדה שעובדי המוקד אינם חלק מהחברה שלכם ויידע לתת מענה מקצועי לסוגיה בדמות הכשרות לעובדי המוקד, אשר יספקו לעובדים ידע מעמיק לגבי מוצרי החברה שלכם, רקע רלוונטי על פעילות החברה וכל מידע אחר על מנת לוודא שרמת השירות נשמרת ברמה הגבוהה ביותר.
  2. עלויות נלוות: חשוב להבין שמיקור חוץ הוא תהליך מורכב ומדובר בעסקה המערבת שני צדדים לפחות. ככזו, יכולות להתווסף אליה עלויות נוספות כמו למשל עלויות עורך דין שילווה את התהליך בעת הצורך או עלויות אבטחת מידע במידה ותרצו לרכוש כלים מסוימים בנוסף לכלי אבטחת המידע הקיימים אצל ספק האאוטסורסינג שלכם. כמובן, רצוי מאוד לבדוק מראש באילו כלי אבטחת מידע נעשה שימוש במוקד והאם הכלים הקיימים נותנים מענה לצרכים שלכם.

לסיכום

מיקור חוץ למוקדי שירות הוא תהליך שטומן בחובו יתרונות רבים עבור חברה המעוניינת להרחיב את שירותיה, להתייעל ובאופן כללי, ליהנות מכל מה שיש לטכנולוגיה ולגלובליזציה להציע. יחד עם זאת, מומלץ לחבור לאנשי המקצוע הנכונים שילכו איתכם יד ביד, יסייעו לכם לאפיין ולהגדיר את הצרכים המדויקים ואת המטרות העסקיות ויבנו עבורכם את התהליך הנכון על מנת שתתחילו לקצור את הפירות בהקדם.