3 מרכיבים חיוניים לחוויית לקוח מוצלחת

חווית לקוח מוצלחת

חווית הלקוח עברה כמה וכמה שינויים כואבים במשך השנים. בין הטלוויזיה, הפייסבוק, הטוויטר, האתרים האורגניים, האפליקציות לנייד, הטלפון והדואר האלקטרוני, הלקוח צריך ללהטט כדי לעקוב אחרי לפחות שמונה ערוצים שונים. איכות החוויה שהאינטרנט מציע הפכה את הלקוחות לבררנים מאוד וסביר להניח שכל זה מפעיל לחץ ישירות על מבנה הארגון שלכם ועל התהליכים שלו, במיוחד מאחר שהאסטרטגיות של האתמול כבר לא מתקבלות בצורה הכי חלקה במאה ה-21.

חשבו על זה, סמנכ"ל תפעול הוא רק אחד מבין התפקידים הרבים שנאלצים לקבל אחריות חדשה כדי לשמור על הקצב בעידן הדיגיטלי.

את השינוי הדיגיטלי של חווית הלקוח אין צורך להגדיר כבעיה, אבל כל עוד אתם בטוחים שהמערכת האקולוגית שלכם היא חזקה, היא תהיה הבסיס להצלחה של החברה שלכם בעידן הדיגיטלי. חשוב לזכור שמערכת אקולוגית אינה נמצאת בוואקום, היא מושפעת מאנשים, מתהליכים ומטכנולוגיה.

חווית משתמש אידאלית מושפעת מאנשים, מתהליכים ומטכנולוגיה.

אנשים

לאנשים בתוך המערכת האקולוגית של חווית הלקוח יש השפעה ישירה על איכות התוצאות שאתם מספקים, לכן אתם חייבים לדאוג שתהיו הכי מוכשרים באזור. על פי סקר שנערך על ידי Harvard Buisness Review, 80% מהעסקים שנחשבים כמובילים בכל מה שקשור לחווית לקוח, דיווחו כי יש להם את הכישורים לניהול שיטתי של חווית לקוח. כדי להגיע לרמה זו, עליכם ליצור תרבות ולהבנות את הפעולות שלכם כדי להבטיח שהצוותים שלכם יספקו ללקוחות את החוויות הטובות ביותר. אתם זקוקים למחלקה שתהיה מוכנה להשתתף בחווית הלקוח וזה כרוך לעתים קרובות במציאת אנשים שחשוב להם לספק שירות מעולה.

אם אתם לא בטוחים שיש לכם את האנשים הנחוצים, אתם תמיד יכולים לפנות לשירותי מיקור חוץ שיכולים לעזור לכם לספק חווית לקוח טובה בערוצים מסוימים כמו צ'אט וטלפון. זה מאפשר לארגון שלכם להתמקד באופטימיזציה של נקודות מגע אחרות עם לקוחות, לדוגמה כדאי לבדוק באופן פנימי את הערך של ערוצים חדשניים כמו מציאות מדומה, בעוד צוות חיצוני יוכל לטפל בפלטפורמות מפותחות יותר כמו טוויטר. בין אם האנשים שלכם הם פנימיים או לא, תרבות שירות הלקוחות של החברה היא דבר הכרחי. הצוותים שלכם חייבים להיות מחויבים למתן שירות מעולה.

תהליכים

כאשר מדובר בפיתוח תהליכים לסיפוק חוויית לקוח אופטימלית, יש שיקולים ספציפיים עבור כל ענף. אולי זו הסיבה ש-52% מהמנהיגים העסקיים טענו שלעסקים שלהם חסרים התהליכים שיכולים לתמוך בתכניות חווית הלקוחות שלהם.

כיוון שכל משפך מכירות הוא שונה, עליכם להתחיל בתהליך האופטימיזציה על ידי מיפוי המסע של הצרכנים שלכם דרך המערכת האקולוגית של חווית הלקוח שלכם מנקודת המבט של אותם לקוחות. משם, אתם צריכים הבנה טובה יותר של האם תהליכים חדשים או טובים יותר נדרשים ואתם יכולים להתחיל לעבוד על פתרון בעיות באמצעות סדרה חדשה של נהלים.

האם אתם מייעלים את האופן שבו אתם מנהלים ערוצים חברתיים?

לדוגמה, אם הלקוחות שלכם רוצים תשובות מהירות, אך הפעולות הנוכחיות שלכם לא מאפשרות זאת, עליכם לצמצם את תהליך התגובה או ליישם שיטות חדשות כמו שימוש בטוויטר, או במקרה של תמיכה טכנית, אולי תקשורת עם הלקוחות בשפת האם שלהם היא הכרחית, כמו גם סיפוק שירות לקוחות באופן שמתאים לתרבות של הלקוחות שלכם, שכן חברות טכנולוגיה רבות משרתות את השווקים הגלובליים.

טכנולוגיה

החלק האחרון של הפאזל של שירות הלקוחות במערכת האקולוגית טמון בטכנולוגיה. ט.ג'. קיט מ"פרסטר" הסביר למה הטכנולוגיה כל-כך חשובה: "היכולת של העובדים והשותפים לשרת לקוחות היא חזקה כמו הטכנולוגיה שהם תלויים בה כדי ללמוד על הקשר עם הלקוחות שלהם. אז כפי שאתם חושבים על הגדרה מחדש של חווית הלקוח בארגון מחדש של החברה שלכם ושל השותפויות כדי לספק את החוויות האלה, אתם יודעים שאתם לא יכולים לעשות את השינויים האלה מבלי להבטיח שהטכנולוגיה באמת יכולה לתמוך בהם.

השילוב של כל השלושה: אנשים, תהליכים וטכנולוגיה

אנשים, תהליכים וטכנולוגיה מהווים את הבסיס של המערכת האקולוגית של חווית הלקוח ואם אף אחד מהם לא חסר, כך גם החוויות משתפרות. אבל מעבר לכך, הם חייבים לעבוד בהרמוניה, לתמוך זה בזה ולהוביל לתוצאות טובות יותר ביחד. תרבות של חווית הלקוח מעניקה השראה לאנשים הפנימיים שלכם וגם לנציגים החיצוניים להשתמש בטכנולוגיית חווית הלקוח ובכך לשפר באופן פעיל את תהליכי התמיכה בלקוחות ולהביא לשיעורי שביעות רצון גבוהים יותר.

כמובן, ההכרה בכך היא רק ההתחלה. שינוי ושיפור הפעילות שלכם תלוי בכם כמנהיגים ובחדשנות, עדיף להתחיל עם זה כמה שיותר מוקדם ולא לחכות שיהיה מאוחר מדי.

צור איתנו קשר בכדי לקבוע פגישת ייעוץ