5 המגמות המרכזיות במיקור חוץ של תהליכים עסקיים לשנת 2019

חברות מיקור חוץ

הצורך לאזן בין הצרכים הדוחקים של היום יום לבין תכנון לעתיד כרוך בדילמות בלתי פוסקות.  די ברור שהבינה המלאכותית (AI) וטכנולוגיית RPA ‏(Robotic Processing Automation) לא ייעלמו בקרוב אבל האם 2019 היא השנה שבה כולם יאמצו את טכנולוגיות אלה במוקדי הקונטקט סנטר?  האם הסיבה היחידה לבצע מיקור חוץ לשירותי הקול סנטר היא הפחתת עלויות?  האם חברות נוטשות את השותפים שלהן למיקור חוץ כדי לבצע את העבודה בעצמן?

הדו"ח A Look Ahead:Business Process Outsourcing by the Numbers עוסק בשאלות המרכזיות העומדות בפני מנהלים של מרכזי שירות לקוחות.  שאלנו את המשתתפים בסקר שאלות מעמיקות לגבי היעדים שלהם ב-2019 ואם הם מתכוונים להיעזר בחברות מיקור חוץBPO (Business Process Outsourcing) ‎.  מהסקר עולה כי העלות היא עדיין הסיבה המרכזית למיקור חוץ, אך המשתתפים דיווחו על 5 תובנות עיקריות לגבי הדרכים שבהן BPO יכול לעזור להם בשנה הקרובה.

1.התאמה אסטרטגית

עד כה, הסיבה הרווחת ביותר לשימוש בחברות מיקור חוץ היא הפחתת העלויות.  מנכ"לים מתמקדים בשורת הרווח שהיא גם הבסיס לתגמול שלהם, ומיקור חוץ הוא דרך יעילה ומשתלמת להשיג את היעדים הפיננסיים.

אבל הידוק החגורה היום עלול לפעמים לפגוע ברווחים העתידיים.  חזון ברור לעתיד ובנוסף השקעות מתאימות בהווה סוללים את הדרך שמובילה להשגת יעדי הצמיחה.  לכן לא מפתיע לגלות שחברות מפעילות שיקולים נוספים לכניסה לשותפויות עסקיות מלבד שיקולי העלות.  מהו המרכיב החשוב ביותר שהמנהלים מחפשים?

התאמה באסטרטגיה הארגונית.

שותפים עסקיים חייבים חזון משותף.  שותפי BPO חייבים לאמץ את החזון שלכם לחברה, להשתלב בתרבות שלכם ולהציב בראש סדר העדיפויות את התקשורת ברמת ההנהלה.  בלי התאמה אסטרטגית, כמעט בלתי אפשרי להשיג יעדים לטווח ארוך, ובטח שלא לסמוך על מישהו אחר שיטפל כראוי בנכס החשוב ביותר שלכם: הלקוחות.

2.הגנה על הנכסים החיוניים

התשובות שקיבלנו מהמשתתפים היו חד משמעיות: הם רוצים יכולת לחזות מראש את העלויות.  שותפי BPO טובים מציעים שתי דרכים לענות על הצורך הזה ולהרגיע את מחלקת הנהלת החשבונות: חוזים ארוכי טווח ומקצוענות אמתית.  אבל מעבר ליציבות הפיננסית, מה עוד מסתתר מעבר לפינה ומטריד את מנהלי הארגונים?  מה מדיר שינה מעיניהם?

אבטחת מידע.

לאחר הפריצה הגדולה ל-Equifax בשנת 2017 שבה נגנבו פרטיהם של 127 מיליון איש, היה ברור מהתשובות שקיבלנו שאבטחת מידע היא הדאגה הגדולה ביותר של המנהלים.  האירוע האחרון שבו פרטיהם של 87 מיליון משתמשי פייסבוק נוצלו לרעה מוכיח שהנושא של אבטחת מידע ימשיך להטריד אותנו גם בעתיד.

בלי לגרוע מחשיבותו של תזרים המזומנים חשוב לזכור שהנתונים הם המוניטין שלכם.  נדרשת השקעה עצומה של זמן, כישרון וכסף כדי לשמור על אבטחת הנתונים של הלקוחות בסביבת סייבר שנמצאת תחת מתקפה מתמדת.  שותפי BPO בעלי טכנולוגיה מוכחת ומערכות מאובטחות זוכים ליתרון תחרותי בשוק בזכות ההגנה על הנתונים של הלקוחות ועל אמינותם.

3. שיפור חווית הלקוח

הלקוחות הם מקור החיים של העסק שלכם.  שיפור מתמיד של חוויית הלקוח הכרחי לשימור לקוחות לטווח הארוך לא פחות מאשר למשיכת לקוחות חדשים, ומביא בשורה התחתונה לייצוב המכירות ואף להגדלתן.  לצורך הסקר ביקשנו ממומחים מובילים בשוק עצות ליצירת חוויית לקוח מרשימה.

הדו"ח A Look Ahead: Business Process Outsourcing by the Numbers כולל שאלון מפורט שיעזור לכם לענות על שאלות מרכזיות כדי לאפיין את הלקוחות שלכם, להבין מה הם רוצים ואיך אתם יכולים לשרת אותם היטב..  לאחר שתקבלו מענה לשאלות אלו, עליכם לשתף את התובנות עם שותף ה-BPO, כדי שיוכל להציע תהליכים סטנדרטיים וניתנים לחיזוי המגובים בטכנולוגיה חדשנית, שיאפשרו להמשיך ולשפר את חוויית הלקוח.

4. השקעה (שמרנית) בטכנולוגיה

לא מעט חברות מתקשות להחליט באיזו טכנולוגיה מבין האפשרויות הרבות כדאי להשקיע כדי להבטיח את ההחזר על ההשקעה האפקטיבי ביותר : AI, בינה מלאכותי (כגון עוזרים וירטואליים אוטומטיים), מכשירי IoT (האינטרנט של הדברים) ועוד. טכנולוגיות מתקדמות אלו אמנם משפרות את היעילות אך צריך גם לאזן בין ההשקעה לבין ההחזר הצפוי מהן.

הסקר שלנו מראה שאם אתם לא חברה גדולה המשופעת במזומנים, קרוב לוודאי שתאמצו גישה שמרנית ביחס להשקעה בטכנולוגיה במהלך 3-5 השנים הבאות.  צ'אט וידאו הוא הימור בטוח עבור רוב החברות.  צ'טבוט יכול גם לעזור ללקוחות לענות על שאלות פשוטות כגון, "מתי הטיסה שלי נוחתת?" או "מה היתרה בחשבון שלי?" ומאחר והוא לא זקוק לשינה, הוא יכול לעזור ללקוחות מסביב לשעון.  שותפי BPO יכולים לעזור לכם להכניס לשימוש כלי AI בסיסיים אלו בנוסף לכלים מתקדמים כגון IVR (זיהוי קול אינטראקטיבי) ויזואלי בקצב שמתאים לעסק וללקוחות שלכם.

5. התמדה והמשכיות

רוב החברות שבחרו לבצע מיקור חוץ של אלמנטים תפעוליים הגדילו עם הזמן את שיתוף הפעולה עם שותפי ה-BPO שלהם ולא הפסיקו אותו.  לאחר שהתחלתם להשקיע בשותפות, שני הצדדים צריכים לפעול מתוך מחויבות לשיפור היחסים.  ברוב הסביבות הארגוניות נושאים כגון תקשורת ברמת ההנהלה, שיפור הפרודוקטיביות, בקרת עלויות וטיפוח הטכנולוגיה מציבים ללא הרף אתגרים חדשים, וזה המצב גם בשותפויות עם BPO.

כפי שנוכחנו כבר במחקרים קודמים, שותפי ה-BPO הטובים ביותר יעבדו יחד איתכם כדי להעריך את הביצועים, יספקו אפיקים ברורים להשגת יעדים מדידים ויציעו אסטרטגיות תקשורת אפקטיביות. שלב מרכזי בתהליך הוא בחירת השותף שיעזור לכם להגדיל את הפעילות ולחזק את המותג. עליו להיות בעל ניסיון, עם צוות מחויב, רמה טכנולוגית דומה לשלכם או גבוהה ממנה ותהליכים מבוססים ומוכחים כדי לתמוך בפעילות שלכם עכשיו ובעתיד.  לסיכום, ספקי BPO הם שותפים אסטרטגיים שהדרישות מהם כוללות הנהלה, תקשורת, כלים, טכנולוגיות, דיווח וצוות ברמה שלכם או מעבר.