7 כישורים הכרחיים במיקור חוץ מודרני

 

מיקור חוץ מודרני

חברות רבות אשר מחליטות להשתמש בשירותים של מיקור חוץ מחפשות ביצועים גבוהים במוקדים הטלפוניים כדי לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלהן. לעומתן, מספר ספקי מיקור חוץ מעדיפים להמשיך לתת את שירות הלקוחות המסורתי. סוכנויות מסוימות החליטו להרים את הכפפה ולחדש את המוקדים הטלפוניים שלהם, כדי להפוך לשותפים עסקיים אסטרטגיים של הלקוחות שלהם. הסטנדרטים החדשים האלה העלו את איכות השירות ואת הציפיות מתעשיית מיקור החוץ. מחקר שנעשה על-ידי UBM.LLC  (חברת שיווק אמריקאית) מתאר את המפתח למרכז תקשורת מודרני בעל ביצועים גבוהים כיכולות תרבותיות, נציגים מיומנים, מגוון רחב של אפשרויות תקשורת, יכולות דיווח וניתוח מתוחכמות, אפשרויות לשירות עצמי, חדשנות אפקטיבית וחוזק פיננסי.

לכל חברה יש מטרות ואתגרים ייחודים משלה. לכן חלק מהמאפיינים שהוזכרו לעיל יהיו חשובים לחברה אחת יותר מלאחרות. במאמר זה אנו מתארים כל מאפיין לעומק כדי לעזור לכם להעריך עד כמה הוא חשוב עבור המוקד הטלפוני שלכם. אין שני ספקים זהים, לכן חשוב לנתח את שבעת הכישורים אל מול המטרות והאתגרים שלכם כדי למצוא את השותף הטוב ביותר עבור החברה שלכם.

1. יכולות תרבותיות

מרכזי התקשורת המודרניים והמתקדמים של ימינו יכולים לספק ללקוחותיהם חויות מיוחדות אשר משמשות להרחבת המותג והזהות הארגונית. סוכנויות מודרניות משיגות הבנה ברורה של ערכי התרבות והזהות שלכם ולאחר מכן מחקות את המותג בצורה חלקה, תוך אינטראקציה עם לקוחות ועובדים. Srabotic and Ruzzier ממליצים על לוגיסיטקה של מיקור חוץ ומפיקים לקחים ממקרי בוחן. הם טוענים שארבעת המאפיינים העיקריים שמסייעים לכל מערכת יחסים הם: תאימות ארגונית, פילוסופיה, ניהול טכניקות הדדיות וסימטריה. כאשר אתם בוחרים את השותפים שלכם, חשוב לנקוט צעדים כדי להבין את הליכי ההכשרה שלהם ואת האטסטרגיה שבה הם ישתמשו כדי לייצג את החברה שלכם, ממש כאילו הם חלק מצוות החברה.

2. נציגים מיומנים

נציגים בעלי הכשרה גבוהה הם הבסיס לכל מוקדי השירות המודרניים. סוכנים שיש להם את היכולת לדבר מספר שפות, להתמודד עם מספר גדול של שיחות ולספק פתרון כבר בשיחה הראשונה הם מה שקובע את הביצועים הגבוהים של סוכנויות. ספקים אלה הם מצרך הכרחי לשותפים העסקיים שלכם, במיוחד כאשר רבים מהם מוקדשים באופן עקבי לשיפור רמות השירות. שיפור הביצועים נעשה במגוון דרכים אשר יכולות לכלול צוות אבטחת איכות המנטר שיחות סוכן והדרכות והנחיות עקביות לקידום הסוכנים.

3. מגוון רחב של אפשרויות תקשורת

היום, לקוחות רוצים שירות מיידי בכל שעות היום, באמצעות מגוון של ערוצי תקשורת. כתוצאה מכך, מוקדים טלפוניים מודרניים משתמשים בטכנולוגיה כדי לספק תקשורת רב ערוצית ולנהל כמות גדולה של שיחות. עם זאת, בזמני שיא, סיוע ללקוחות באופן מיידי עשוי עדיין להיות אתגר. מוקדים טלפוניים מודרניים כוללים פלטפורמות תקשורת מסוג  Omnichannel המכוונות את תנועת הלקוחות באופן המשפר את שביעות רצון הלקוחות ומגן על המוניטין ממתן שירות גרוע. מוקדים טלפונים מודרניים גם משלבים תקשורת מדיה חברתית, צ'אט מקוון, SMS, דוא"ל ואסטרטגיית שיחות יוצאות כדי להוסיף ערך לחווית הלקוח. ישנם גם מוקדים שיוצרים אינטראקציה עם הלקוחות באמצעות ערוצים דיגיטליים מבוססי אינטרנט או וידאו.

4. דיווח מתוחכם ויכולת ניתוח ב-Analytics

אחד השירותים הייחודיים המוצעים על ידי מוקדים טלפונים מתקדמים, הוא דיווח מתוחכם וניתוח נתונים על השירות שהם מספקים. לסוכנויות אלה יש מומחים בעלי הכשרה גבוהה המנתחים עשרות מדדי ביצע מרכזיים ממידע גולמי, כדי לבחון האם הם עומדים ביעדי הביצועים הניתנים לכימות, שנקבעו בהסכם רמת השירות. הסוכנויות הטובות יותר ילכו צעד נוסף וייפגשו עם הלקוחות על בסיס קבוע על מנת להסביר להם על המגמות המתפתחות ולהציע להם פתרונות לשיפור רמת הביצועים וקידום הצמיחה.

5. יישום לשירות עצמי

לדברי פרופ' סטיבן ואן בלגהם, היום 70% מהלקוחות מצפים מאתר החברה לכלול יישום לשירות עצמי. סוכנויות שמציעות פלטפורמות לשירות עצמי מגדילות במידה ניכרת את דירוג שירות הלקוחות שלהן ונשארות תחרותיות. פלטפורמות לשירות עצמי מעניקות ללקוחות ולעובדים גישה מידית ותמידית לחומרי לימוד של הדרכה ופיתוח, סרטוני הדרכה חינוכיים וכלי עבודה המאפשרים להם לפתור את הבעיות שלהם ללא צורך להתקשר לסוכן שירות הלקוחות. נתונים ומשוב שייאספו מפלטפורמות השירות העצמי יסייעו לכם לשפר את השירות לאורך זמן, ליצור כלי רב עצמה כדי להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ולהפחית את נפח השיחות וכך כמובן גם לחסוך כסף.

6. חדשנות אפקטיבית

פריצת הדרך הטכנולוגית ב-20 השנים האחרונות שינתה באופן דרסטי את הדרך שבה אנשים מתקשרים ולצד זה גם את הציפיות של לקוחות מסוכני המוקדים הטלפוניים. חברות מסוימות התקשו ליישם את ההתקדמות הטכנולוגית העדכנית ביותר עבור שירות הלקוחות שלהם. מנכ"לים רבים מתמקדים במיומנויות הליבה של העסק וחסר להם הזמן, התהליכים, הידע, הכלים והמומחיות הדרושים כדי ליישם את אסטרטגיית השירות החדשנית ביותר ללקוח. בתהליכי מיקור חוץ מודרניים, עסקים משתמשים בכלים העדכניים ביותר בטכנולוגיית השירותים שלהם, אשר מעדכנים כל הזמן את המערכות שלהם כדי להציע את השירות החדיש ביותר ללקוחות שלהם.

7. חוזק פיננסי

סמנכ"לי הכספים צריכים להיות שותפים עסקיים יציבים בתהליכי מיקור החוץ ועליהם להיות בעלי מוניטין כדי לשמור על מערכות ההקמה של שירות לקוחות איכותי. UMB,LLC מציינים כי חברה עם רקורד מוכח תצליח למנוע הפרעה בשירותים. אחת האסטרטגיות המשכנעות ביותר למדידת האמינות והכוח של ספק מיקור החוץ היא בדיקת החוזק הפיננסי שלו לפני הכניסה לשותפות איתו ובדיקת אורך השותפויות הקודמות שלו. אנליסטים ב"גרטנר" וב"פרוסט אנד סאליבן" עורכים הערכות מקיפות ומנפיקים דו"חות מחקר שיעזרו להם למצוא את המידע הזה ולצמצם את האפשרויות שלהם בבחירת ספק מיקור חוץ.

מוקדים טלפונים מודרניים משתמשים בטכנולוגיות אסטרטגיה חדשניות כדי למקם את עצמם כשותפים אסטרטגיים המסייעים לשותפים העסקיים שלהם לגדול. זה חל על עסקים שנמצאים בשלבי הצמיחה הראשונים, כמו גם על חברות גדולות שהוקמו כדי להפוך לארגון יעיל, זריז ותחרותי. בין אם המטרה שלכם היא לפתח את פוטנציאל הצמיחה או להגדיל את איכות שירות הלקוחות, מוקדי טלפונים מודרניים יכולים להגדיל את הביצועים שלכם הרבה יותר מאשר מרכזי השיחה המסורתיים.